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Langfristige Betreuung und Systempflege

Achten Sie bei der Auswahl eines ERPs darauf, dass Ihnen im Produktivbetrieb eine Ausfallsicherheit sowie eine angemessene Support-Erreichbarkeit gewährleistet wird.
    
 

ERP-Systemwartung

Ist ein ERP-System erfolgreich im Unternehmen eingeführt, sollten Sie Ihr Tagesgeschäft darin optimal abbilden können. Um dies auch auf lange Sicht gewährleisten zu können, bieten die meisten ERP-Anbieter einen so genannten Wartungsvertrag an. In diesem Dienstleistungsvertrag garantiert Ihnen der Anbieter die Systempflege sowie die Weiterentwicklung des Produktes, damit ein dauerhafter, reibungsloser Einsatz des ERPs sichergestellt ist. Meist werden diese Leistungen über eine jährliche Pauschale berechnet. 

Die enthaltenen Leistungen im Wartungsvertrag sowie die dafür zu entrichtenden Kosten sind sehr different. Beziehen Sie diesen Aspekt in Ihre ERP-Auswahl mit ein. So vermeiden Sie unvorhergesehene Kosten während dem Produktivbetrieb und stellen ein kontinuierliches Qualitätsmanagement des ERP-Systems sicher.

Marktüblich sind im ERP-Umfeld jährliche Wartungssätze zwischen 1 - 1,8 % der Lizenzpreise.

Welche Leistungen sollten in einem ERP-Wartungsvertrag enthalten sein?

Neben der allgemeinen Systemwartung, können je nach Anbieter weitere Serviceleistungen inkludiert sein. Zum Beispiel:

  • Support-Verfügbarkeit (via Hotline oder online Ticketsystem)
  • Festgeschriebene Reaktionszeiten bei Anfragen
  • Fehlerbehebungen im System selbst (so genannten Patches)
  • Bereitstellung von neuen Versionen und Patches


Sind Updates im Wartungsvertrag erhalten, prüfen Sie, ob es sich dabei lediglich um deren Bereitstellung oder auch Implementierung handelt. Gerade wenn Sie im ERP kundenspezifische Anpassungen (so genanntes Customizing) vorgenommen haben, ist es für Sie relevant, ob das Customizing mit in die nächste Version übernommen wird oder ob hierfür weitere Dienstleistungskosten anfallen.


Erreichbarkeit und Reaktionszeit im Produktivbetrieb

Wenn Sie die weiterführende Betreuung des ERP-Systems nicht vollständig über Ihre interne IT-Abteilung abwickeln, empfehlen wir Ihnen die Support-Leistungen des Anbieters im ERP-Auswahlprozess mit zu berücksichtigen.

Am Markt werden unterschiedliche Support-Leistungen angeboten. Manche ERP-Anbieter stellen lediglich ein Callcenter zur Verfügung, welches die Anfragen aufnimmt und entsprechend weiterleitet. Andere bieten gestaffelte Support-Dienstleistungen an: Ein online zur Verfügung stehendes Ticketsystem ist darin meist kostenfrei, der persönliche, telefonische Kontakt wird dagegen berechnet. 
Im Idealfall sollten Sie einem persönlichen Ansprechpartner Ihre Fragestellung schildern und gemeinsam mit dem Support-Mitarbeiter einen Blick auf Ihr System werfen können (eine so genannte Fernwartung durchführen).

Steht Ihnen ein Ticketsystem zu Verfügung, das Sie zeitunabhängig nutzen können, prüfen Sie mit welcher Reaktionszeit der Anbieter Ihnen hier Unterstützung zusagt. Denn tritt ein Systemfehler auf, weil beispielsweise der Prozess in dieser Ausnahmesituation nicht bedacht wurde, benötigen Sie unter Umständen eine zeitnahe Fehlerbehebung. In einem entsprechenden Servicevertrag sollten die Service- und Reaktionszeiten sowie die Kontaktmöglichkeiten niedergeschrieben sein.

Support bei Columbus Systems