Suchen

Service Level Agreement (SLA)

Im Folgenden stellen wir Ihnen unser Service Level Agreement (SLA) vor.

Definitionen

1st Level Support

Bereitstellung einer dedizierten Support Telefondurchwahl und einer Mailadresse, über die Probleme/Anfragen gemeldet werden können (SPOC „Single point of contact“).

Erfassung der Aufgaben/Probleme im Ticketsystem inklusive Zuweisung eines Support-Mitarbeiters, Priorisierung und Typisierung des Tickets und Einleitung der erforderlichen Maßnahmen zur Problemlösung.

Der Erstlösungsversuch sollte innerhalb von maximal 60 Minuten ab Reaktionszeit gemäß der Priorisierung der Tickets erfolgen (innerhalb der Servicezeiten).

Ist der 1st Level erfolgreich, wird das Ticket gelöst und anschließend der Kunde aufgefordert, den Vorgang zu bewerten. Fällt diese negativ aus, wird eine Analyse & Bewertung des Vorganges eingeleitet, um die Fehlerquelle des Prozesses zu identifizieren.

2nd Level Support

Der 2nd Level Support bearbeitet im Unternehmen technische Anfragen oder Problemstellungen von Kunden, die der 1st Level Support nicht lösen konnte. Dabei handelt es sich i.d.R. um Problemstellungen, die nicht mehr den Standard-Fragestellungen entsprechen, sondern kundenspezifisch oder fachspezifisch sind.

Die Weiterleitung erfolgt über das Ticketsystem an den Fachspezialisten.

Ist der 2nd Level erfolgreich, wird das Ticket gelöst und anschließend der Kunde aufgefordert, den Vorgang zu bewerten. Fällt diese negativ aus, wird eine Analyse und Bewertung des Vorganges eingeleitet, um die Fehlerquelle des Prozesses zu identifizieren.

Weitergabe des Tickets an den 3rd Level falls die Anfrage bzw. das Problem nicht selbst gelöst werden konnte.

3rd Level Support

Der 3rd Level Support bearbeitet Problemstellungen, die zur Problemlösung die Unterstützung von externen Partnern erfordern.

Ist der 3rd Level erfolgreich, wird das Ticket gelöst und anschließend der Kunde aufgefordert, den Vorgang zu bewerten.

Ist der 3rd Level Support nicht erfolgreich, wird analysiert und bewertet, ob das Ticket überhaupt umsetzbar ist. Ist dies der Fall wird das Ticket an das Development zur Bewertung übergeben, andernfalls wird das Ticket geschlossen.

 

Eskalation

Kundeneskalation oder Support-Eskalation liegt vor, wenn das Problem eines Kunden nicht zur Zufriedenheit bzw. in der gewünschten Lösungszeit gelöst werden kann. Die Eskalation wird entweder durch den Kunden oder den Support-Mitarbeiter initiiert. Hierbei ist zu beachten, dass bei jedem Eskalationsschritt die Geschäftsführung durch Aufnahme ins Ticket (CC) informiert bzw. mit einbezogen werden muss.

Eine Eskalation durch den Kunden ist auch gerechtfertigt, wenn ein Problem nicht innerhalb des im Service-Level-Agreement angegebenen Zeitrahmens gelöst werden kann. Die Eskalation des Supports sollte unabhängig vom Grund dafür sorgfältig gehandhabt werden.

Die Support-Mitarbeiter sind verantwortlich für die Einhaltung der Service Level Agreements für gemeldete Anfragen/Probleme. Er übernimmt das Monitoring der offenen Problemfälle und gewährleistet die zeitgerechte Bearbeitung, wenn diese nicht sofort gelöst werden können. 

Servicezeiten

Columbus Systems stellt die Erreichbarkeit des Supports zu den definierten Zeiten sicher. Im Basispaket ist die Servicezeit S1 enthalten, welches zunächst für alle Kunden gilt.

 Servicezeit S1 beinhaltet die Zeitspanne Montag bis Freitag (ausgenommen baden-wüttembergische Feiertage) von 08:00 bis 17:00 Uhr.

Wird ein bedienter Betrieb außerhalb der Servicezeit S1 benötigt, ist je nach Bedarf zusätzlich eine weitere Servicezeit (mit dem Kunden) zu vereinbaren.

Einstufung der Tickets

 

Typisierung von Tickets

Problem  Immer wieder oder auch sporadisch auftretende Störungen, bekannte Fehler oder nicht mehr behebbare Störungen mit unbekannter Ursache, die innerhalb der definierten Lösungszeit-Vorgabe bearbeitet werden müssen. Gründe für Probleme werden durch Software oder Benutzereingaben verursacht.
Aufgabe / Change 

Anfragen in Form eines Änderungswunsches / einer Änderungsanforderung, welche für die Support-Mitarbeiter oder Fachspezialisten planbar gelöst werden können. Hierzu gehört die Anpassung von Konfigurationen, Berechtigungen und Lizenzen. Zu den Aufgaben gehören auch alle Beratungs-, Schulungs- und Know-How Themen, die keine Anpassung oder Konfigurationsänderung im System erfordern.

Aufgaben dürfen nur von berechtigten Mitarbeiter der Kunden in Auftrag gegen werden.

Ticketstatus

Neu Immer wieder oder auch sporadisch auftretende Störungen, bekannte Fehler oder nicht mehr behebbare Störungen mit unbekannter Ursache, die innerhalb der definierten Lösungszeit-Vorgabe bearbeitet werden müssen. Gründe für Probleme werden durch Software oder Benutzereingaben verursacht.
Offen

Die Anfrage wurde einem Techniker zugewiesen, der an der Lösung des Problems arbeitet.

Wartend Es wird auf eine Antwort vom Anfragenden gewartet. Das Ticket ändert sich automatisch auf Status ‘gelöst’ nach 6 Tagen, wenn keine Antwort eintrifft.
Gelöst Das Ticket wird als gelöst gekennzeichnet, sobald das Problem behoben bzw. die Aufgabe erledigt wurde. Kunden und Support-Mitarbeiter können den Status nur innerhalb von 4 Tagen auf ‘offen’ ändern.
Angehalten Ticket wird einem externen Partner zugeordnet bzw. ist ‘on-hold’. Die Umsetzung wird somit verschoben.
Geschlossen Nach 4 Tagen wird ein Ticket mit dem Status ‘gelöst’ automatisch auf ‘geschlossen’ gesetzt, und kann infolgedessen nicht mehr geöffnet werden. Folgeanfragen können von Kunden oder den Support-Mitarbeitern erstellt werden, die dann unter einer neuen Ticketnummer bearbeitet werden.

Prioritäten & ihre Lösungszeiten (Typ: Problem)

Für jedes Ticket wird Columbus Systems den Erstellungs- (Ticket eingegangen) und Lösungszeitpunkt (Ticketstatus ‚gelöst‘) im Ticketsystem dokumentieren.

Ein Ticket gilt als gelöst, wenn

  • das Ticket vollständig durch den Support-Mitarbeiter oder eine nachgelagerte Serviceeinheit (z. B. 2nd-Level-Support) behoben wurde.

  • eine alternative oder zeitlich begrenzte Lösung implementiert wurde, welche die geforderte Funktionalität gewährleistet.

  • ein Ticket, welches nicht durch den Columbus Systems Support-Mitarbeiter oder eine nachgelagerte Serviceeinheit gelöst werden kann, eskaliert wird und entsprechend dem vereinbarten Eskalationsprozess bearbeitet wird.

Die Zuordnung von Prioritäten wird über die folgende Tabelle beschrieben und definiert. Da die Eskalationsregeln für Tickets in der Regel auf Prioritäten basieren, ist die Zuordnung der richtigen Priorität maßgeblich für die angemessene Eskalation.  Die Reaktionszeit beginnt innerhalb der S1-Servicezeiten.

 

Prioritäts-Code Beschreibung Reaktionszeit-Vorgabe Lösungszeit-Vorgabe
Dringend

Die Dringlichkeit eines Ticket wird auf „dringend“ eingestuft, wenn die zweckmäßige Nutzung des Gesamtsystems oder eines Teiles des Systems nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt ist. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, sowie verursacht einen sehr großen finanziellen Schaden.

Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, undefinierbarer Systemzustand

15 Minuten 4 Stunden
Hoch

Die Dringlichkeit eines Tickets wird auf „hoch“ eingestuft, wenn die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des Systems deutlich eingeschränkt ist. Der Fehler hat wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, und verursacht einen großen finanziellen Schaden, lässt aber eine Weiterarbeit zu.

Beispiele: Rechnungsdruck funktioniert nicht, mehrere User können nicht arbeiten, B1i-Prozesse stehen, EDI-Prozesse, extreme Performanceprobleme

1 Stunde 8 Stunden
Normal

Die Dringlichkeit eines Tickets wird auf „normal“ eingestuft, wenn die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des Systems leicht eingeschränkt ist. Das Verhalten hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu.

Beispiele: Anmeldeprobleme bei einzelnen Usern, Konfigurationen, Fehlermeldungen, Bedienungsfragen, Meldungen Intrastat, …

4 Stunden 3 Arbeitstage
Niedrig

Die Dringlichkeit eines Tickets wird auf „niedrig“ eingestuft, wenn die zweckmäßige Nutzung des Systems ohne Einschränkung möglich ist. Das Verhalten hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit.

Beispiele: störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Schreibfehler, Übersetzungsfehler, Lizenzthemen, Probleme in nicht produktiven Umgebungen

8 Stunden 5 Arbeitstage

Sicherstellung der Einhaltung der Reaktionszeit- und Lösungszeit-Vorgabe

Damit die Einhaltung der Vorgaben sichergestellt ist, werden “Erinnerungsmails” automatisch über Zendesk an die jeweiligen Verantwortlichen (zuständiger Mitarbeiter und Geschäftsführung) versendet. Die Zeiten der automatisierten Versendung ist abhängig von der Priorität des Tickets und ist wie folgt aus der Übersicht zu entnehmen:

Prioritäten Überschreitung
Dringend
  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 1 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 4 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 24 Std.

Hoch
  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 1 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 8 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 48 Std

Normal
  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 4 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 72 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 120 Std.

Niedrig
  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 8 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 120 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 168 Std.

keine Zuweisung 
  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 1 Std.

  • Stunden seit Erstellungszeitpunkt > 2 Std.